Les réclamations parvenant au Samu-Centre 15 sont de plus en plus nombreuses en raison notamment du nombre croissant des appels, des exigences des appelants dans leur demande de soins et de la judiciarisation de l’exercice médical.
Cette fiche ne concerne pas les plaintes judiciaires dont la réponse obéit à des règles précises qui doivent être scrupuleusement appliquées.
Le chef de service, en lien avec le référent qualité et gestion des risques du Samu-Centre 15 veille à ce que les réclamations soient considérées et traitées avec attention.

En raison des suites qu'elles impliquent, les réponses doivent être assurées par la Direction de l'établissement, juridiquement responsable du service et son représentant légal. En conséquence, pour toute réclamation parvenant au Samu-Centre 15, par courrier, courriel ou téléphone, la procédure doit être la suivante :

1. Lorsque celle-ci parvient par téléphone, l’assistant de régulation médicale transmet l’appel au médecin régulateur. Si l’appel concerne une affaire qu’il vient de traiter, il ne doit transmettre à son interlocuteur une information explicative que s'il la maîtrise parfaitement, en veillant au respect du secret médical. Dans les autres cas ou dans le doute, il doit signaler à son interlocuteur qu'il n'a pas les éléments permettant de lui transmettre une réponse précise. Dans tous les cas, l’assistant de régulation médicale ou le médecin régulateur doit demander à l'interlocuteur de transmettre sa demande par écrit à la Direction du Centre Hospitalier. Une information sur l'affaire sera systématiquement transmise au chef de service.
   Lorsque la réclamation est transmise par courriel sur une des boites mail du service (boite mail du secrétariat, boite d’alerte, etc…), le courriel doit est transféré au chef de service et à la Direction de l’établissement. Lorsque la réclamation est reçue par courrier postal directement au Samu-Centre 15, il est transmis au chef de service et remis à la Direction de l’établissement.
   Dans tous les cas, un accusé de réception est adressé par le Samu-Centre 15 au requérant précisant que sa demande est prise en compte et transmise à la Direction du Centre Hospitalier.
   
   
2. Une première réponse de mise en attente est transmise par la Direction de l’établissement au demandeur selon une forme analogue à celle-ci : "Nous accusons réception de votre demande, elle est bien prise en compte. Nous procédons à une enquête auprès de tous les intervenants dont les résultats vous seront transmis dans les meilleurs délais".
   
   
3. La Direction ouvre un dossier et peut informer sa compagnie d'assurance pour ordre.
   
   
4. Au Samu-Centre 15, le chef de service ou la personne référente qualité et gestion des risques du Samu-Centre 15 réunit les éléments de réponse en demandant à chaque personne impliquée un rapport sur sa participation.
   
   
5. L’ensemble des rapports et éléments de preuves (dossier de régulation médicale, enregistrements, rapports, …) sont regroupés par le chef de service ou la personne référente qualité et gestion des risques du Samu-Centre 15. Une synthèse est ensuite adressée par le chef de service à la Direction de l’établissement afin qu’elle puisse répondre au demandeur.
   
   
6. Si l’analyse de la réclamation relève d’un évènement indésirable associé aux soins (EIAS) ou d’un évènement indésirable grave associé aux soins (EIGS), la déclaration et le signalement sur le portail national seront fait selon l’organisation définie au sein du Samu-Centre 15 et en lien avec la Direction de l’établissement.

Recommandations 2018 de Samu et Urgences de France sur la gestion des EI au Samu Centre 15