Les appels à caractère médico-psycho-social constituent une part importante des appels traités par les SAMU-centres-15.

Pourquoi gérer les appels sociaux au niveau des SAMU ?

• L’urgence sociale masque parfois une véritable urgence médicale.

• Le 15, numéro d'appel gratuit disponible 24h/24, reste souvent le dernier recours pour les populations en très grande difficulté.

• La prise en compte des appels à caractère social semble une évolution inéluctable.

• les Centres 15 constituent un excellent observatoire de l'Urgence Sociale.

Dans tous les cas, la formation de tous les personnels (ARM, médecins régulateurs) est indispensable. L'évaluation, indissociable de tout projet, doit être rendue possible par un système de recueil de données médico-sociales.

Comment assurer la gestion des appels médico-psycho-sociaux au SAMU ?

L'organisation de la gestion des appels médico-sociaux peut se faire selon plusieurs niveaux suivant les SAMU. Un même Centre 15 peut d’ailleurs fonctionner selon plusieurs niveaux en fonction des moyens et des personnes :

– niveau 1 : les appels ne sont pas pris en compte car considérés comme non-urgents et à ce titre rejetés ; ce mode de gestion est au minimum générateur de conflits.

– niveau 2 : les appels sont gérés par le personnel du Centre 15 ; une formation préalable de ces personnels et une bonne connaissance du réseau social de la région sont nécessaires.

– niveau 3 : les appels sont gérés par un personnel spécialisé (référent social ou assistante sociale exerçant à temps plein ou à temps partiel).

– niveau 4 : les appels sont gérés par une structure spécialisée (SAMU Social) ; cette solution n'est envisageable que dans les grandes villes où le volume d'appels médico-sociaux est important.

Comment gérer les appels médico-psycho-sociaux au SAMU ?

L’ARM identifie l'appelant, le lieu d'intervention et le patient. Un motif de recours médical doit être recherché, priorisé et orienté comme tel, avant même d'apprécier l'urgence de la situation sociale. Lorsque seule une urgence sociale est identifiée, l’appel est traité selon l’organisation et les moyens locaux :

– en présence du réfèrent social dans la salle de régulation : celui-ci peut commencer immédiatement une écoute sociale, évaluer la nature du problème et le contexte. Si possible, une action sociale est mise en route. Il faut privilégier le travail en réseau, le but n'étant pas de se substituer aux services existants ou de susciter des appels.

– en l'absence de réfèrent social : l'appel est transmis secondairement au service social de l'hôpital ; en dernier recours, le patient est adressé aux urgences.

– l'appel n'est transmis à un médecin qu'en cas de problème médical associé ou en cas de situation complexe (présence d'enfants notamment…).

Il existe donc une adaptation du système en fonction de la présence ou non d’un réfèrent social en régulation. En somme, pour ce type d'appel, le Centre 15 fonctionne le plus souvent selon le modèle du "front office" et du "back office" : les problèmes urgents étant réglés en régulation (front office), les autres transmis au service social de l'hôpital (back office).

Quels appels convient-il de gérer ?

Il faut gérer toute situation complexe ou confuse comportant ou non un problème médical et toute situation que l'appelant ne parvient pas à maîtriser par lui-même et pour laquelle il ne sait pas où s'adresser pour être aidé.

Il convient d'être particulièrement attentif aux situations suivantes concernant :

- les enfants (surtout de 0 à 6 ans).

- les parents hospitalisés.

- les cas de violence, mauvais traitements, conflits, relations perturbées.

- les personnes âgées : maintien à domicile problématique, isolement, tension dans les relations familiales et de voisinage.

- les autres problèmes : ressources insuffisantes, problèmes d'hébergement, hygiène, problèmes conjugaux, alcoolisme, toxicomanie…

Conclusion :

Le SAMU ne peut répondre correctement aux appels médico-sociaux que s'il existe une intégration forte dans le réseau social existant (notamment hospitalier) et une stratégie de gestion de ces appels. Cette stratégie doit être adaptée aux conditions locales (volume des affaires traitées, importance de la population en grande précarité, filières sociales…).

• M. Décréau, B. Dureuil. Le SAMU partenaire du réseau social
• A. Charlot-Robert. L'hôpital face à la montée de la précarité et de l'exclusion: exemple et enseignements de la filière Santé-Précarité-Détresse du CHU de Rouen. Mémoire ENSP. Décembre 1997
• M. Robert. L'unité mobile d'accompagnement social. Rapport de stage de sage-femme. Juin 2003