Situations sanitaires à fort impact médiatique
Les principaux motifs d’appel concernent des pathologies supposées épidémiques (méningites, toxi-infections alimentaires, fièvres exotiques, pathologies inhabituelles groupées...) ou des expositions à des agents environnementaux (CO, pollution air/sol/eau, accident industriel, risque NRBC).
En dehors d’une situation suraiguë (accident de grande ampleur, terrorisme…), le risque principal de la médiatisation d’un problème de santé publique est l’absence de contrôle et la déformation de l’information. Celle-ci doit être claire, cohérente, homogène, adaptée, dédramatisée et validée.
• P1 : si altération des fonctions vitales.
• P2-P3 : en l’absence de situation urgente, la réponse doit préférentiellement être coordonnée, mais pas forcément délivrée, par un médecin hospitalier.
En cas de symptomatologie déclarée, traiter l’appel selon le motif de recours (se reporter au chapitre correspondant).
Orienter un appelant professionnel de santé qui ne souhaite que des renseignements vers l’ARS et donner le numéro du point focal régional ; à défaut ou en dehors des heures ouvrables, préciser à l’appelant l’attente avant de parler au médecin régulateur.
Mettre en attente compte tenu de l’absence d’urgence.
Identifier tout évènement indésirable sanitaire pouvant avoir un impact sur la santé de la population.
Vérifier si le motif d’appel est un conseil pour un contact réel ou potentiel, ou s’il s’agit d’un malade réel.
• R3 : pour la plupart des malades et des contacts réels.
• R4 : pour la plupart des contacts potentiels.
Le médecin traitant est l’interlocuteur privilégié que le patient doit contacter sauf situation particulière identifiée (maladie infectieuse émergente par exemple).
• En attendant l’arrivée des secours : (sans objet : pas d’envoi de moyen).
• En l’absence de nécessité d’envoi des secours :
- éviter quelles que soient les circonstances d’alimenter une peur toujours inutile,
- conseiller en fonction des connaissances médicales et des consignes à faire établir par les équipes de l’ARS : Cellule de l’INVS en région (CIRE),
- en particulier, rappeler les principaux signes d’appel, les délais d’apparition des symptômes et ce qu’il conviendrait de faire alors (rappeler le SAMU ou directement un autre service, consulter un médecin de ville, se présenter dans un service d’urgence).
(Sans objet).
(Sans objet).
En cas de malade ou de contact réel, aucune situation ne peut être envisagée par téléphone ; conseiller de consulter un médecin ou de se présenter dans un service d’urgence (en précisant les services référents ou les plus adaptés) pour interrogatoire, examen clinique et prescription éventuelle.
Créer un registre des appelants pour un problème donné et le transmettre au point focal régional ou départemental de l’ARS pour la recherche des sujets contacts.
Un serveur vocal peut être utile notamment lorsque les risques sont limités et les appelants nombreux, il dégage le CRRA d’un nombre d’appels important et délivre une information maîtrisée et constante. Le cas échéant, les appels peuvent être orientés vers un numéro vert mis en place par l’ARS.
Le risque principal de la médiatisation d’un problème de santé publique est l’absence de contrôle et la déformation de l’information beaucoup plus par le public que par les médias. L’information doit être claire, cohérente, homogène, adaptée, dédramatisée et validée. La prudence, sans refus d’informer, est la règle.
Le CRRA a notamment comme rôle de colliger la documentation médicale et réglementaire qui lui est adressée et, si nécessaire, d’en assurer la diffusion aux professionnels qui s’adressent au médecin régulateur. Celui-ci a également un rôle de conseil vis-à-vis de ses confrères qui l’appellent (prévention, thérapeutique, orientation).
Le médecin régulateur ne doit rien improviser, le message officiel à délivrer doit être défini par les services de l’ARS qui s’entourent des avis des spécialistes concernés. La communication avec les différents demandeurs grand public doit être claire et uniforme d’où l’intérêt d’un message type rédigé par les Autorités (INVS, DGS, CIRE) disponible au CRRA ou accessible par le biais d’un serveur vocal.
Le renvoi de l’appelant par l’ARM vers un serveur vocal dont le message est précis peut dispenser la transmission de l’appel au médecin régulateur.
En situation de crise, la cellule d’information du public (CIP) de la Préfecture a la prééminence.
Aucune déclaration publique non validée (DGS, INVS, ARS, Autorités) ne doit être réalisée par le médecin régulateur. Il est souhaitable que l’administration hospitalière soit informée.